OVIUM è una giovane e brillante società operante nel mondo E-Commerce. Propone prodotti frutto di una costante ricerca, in campo nazionale ed internazionale, orientata al continuo sviluppo di progetti innovativi e stimolanti.
Nell’ottica di ampliamento dell’organico, l’azienda è alla ricerca di un E-Commerce Customer Service Manager di talento e motivato, con almeno 5 anni di esperienza nella posizione o in ruoli analoghi, maturati presso aziende E-commerce strutturate e modernamente organizzate.
All’interno del team Operation e con riporto all’Area Manager, il candidato prescelto sarà responsabile in prima persona di supportare il processo di vendita, gestendo le richieste dei clienti, dall’acquisizione dell’ordine alla sua consegna, ai servizi post-vendita, in modo efficiente, professionale e tempestivo, facendosi carico di offrire loro un’esperienza d’acquisto unica; implementare e sviluppare processi atti a migliorare il servizio; in collaborazione con gli altri settori aziendali, dovrà analizzare con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che aumenti il grado di soddisfazione della clientela.
La risorsa si occuperà di:
– Presiedere l’area del Customer Care Service, dal pre-vendita ai servizi di post-vendita, gestendo con efficienza l’intero processo degli ordini dei clienti (dall’inserimento alla consegna), nonché di: accettare, modificare o cancellare gli ordini dei clienti, applicare le spese, sovrintendere alla fatturazione ed ai pagamenti, fornire informazioni e dettagli sullo stato dell’ordine;
– Svolgere un Eccellente Servizio di Assistenza Clienti, interfacciandosi quotidianamente con gli utenti, mostrando un approccio Customer-Centrico, di ascolto attivo ed empatico nel soddisfare pienamente ogni loro richiesta/esigenza (informazioni, domande, lamentele, necessità), assicurare sostegno ?psicologico? al cliente deluso, dimostrare cortesia, pazienza e diplomazia nei reclami e con clienti difficili o irritati, il tutto sviluppando un’efficace strategia omnicanale del servizio erogato al fine di minimizzare i tempi di risposta/risoluzione delle problematiche;
– Gestire in maniera rapida ed efficiente il sistema di Ticketing, dei reclami e delle altre richieste dei clienti attraverso appositi Tool (CRM), definendo indicatori e metriche per misurare i livelli di servizio; mantenere aggiornati gli account dei clienti, registrando ogni interazione avvenuta con gli stessi (dettagli richieste, reclami, commenti, et);
– Gestire restituzioni merci, cambi e rimborsi per i propri clienti, adottando procedure semplici e chiare, definendo specifiche linee guida, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento;
– Coordinare il Team addetto al Customer Service (selezione, formazione, inserimento in azienda), garantendo loro supporto ed istruzioni adeguate nella risoluzione celere ed efficace dei problemi con i clienti (intervenendo in prima persona, ove necessario); mantenere e migliorare la motivazione e la professionalità dei collaboratori nel dare sempre il meglio per soddisfare i clienti, anche in condizioni di lavoro stressanti, assegnandogli obiettivi specifici e compiti;
– Implementare Procedure, Politiche e Standard del Servizio, definendo KPI ed indicatori circa i livelli delle prestazioni erogate dal Customer Service, analizzati attraverso report periodici, al fine di monitorarne e valutarne le performance e l’efficacia in relazione agli obiettivi prefissati, raccomandando eventuali aree di miglioramento o piani di azione correttivi;
– Acquisire, monitorare ed analizzare tramite report periodici, i dati di interazione ed i feedback dei clienti, la loro soddisfazione, i comportamenti di acquisto ed il livello di fidelizzazione al marchio o al prodotto, al fine di ricavarne indicazioni utili a migliorare costantemente il servizio e preziosi insights per la produzione, la logistica ed il marketing.
Il candidato prescelto deve possedere:
– Laurea in Lingue, discipline Socio-Economiche, umanistiche o similari ed ha concluso percorsi specifici sul Marketing, sui consumatori e/o gestione delle risorse umane;
– Utilizzo Fluente delle lingue: inglese (C1), Francese e Tedesco (almeno B2), la conoscenza di altre lingue costituirà un plus;
– Comprovato utilizzo e familiarità con l’uso delle Piattaforme di CRM, Helpdesk e Tool di analisi statistica dei dati;
– Eccellenti capacità di Assistenza al cliente, ascolto attivo, attitudine alla mediazione, elevato autocontrollo, nonché Problem Solving tempestivo ed efficace;
– Eccezionali capacità comunicative e relazionali, adattandosi ai vari canali utilizzati e nei contesti più svariati;
– Elevate Capacità di Pianificazione ed Ottimizzazione del tempo, spiccate doti di Leadership e Motivazionali al fine di supervisionare e guidare il proprio Team con propositività e creatività;
– Buon approccio analitico e familiarità nell’analisi statistica dei dati;
– Una personalità amichevole, empatica e coinvolgente al fine di creare interazioni positive con i clienti.
Completano il profilo:
– Buone Conoscenze dei principali software di Office Automation;
– Fortissimo senso di Responsabilità, Proattività, Dinamismo ed orientamento all’obiettivo, nonché ottima padronanza dello stress e flessibilità oraria;
– Attenzione ai dettagli, meticolosità e precisione.
Si offre:
– Inquadramento e retribuzione commisurati all’effettiva esperienza maturata ed impegno dimostrato
– Orario: Full Time
– Computer Aziendale
– Collaborazione e scambio costante con altri ruoli e aree aziendali
– Un approccio al lavoro orientato al risultato e integrato nella filosofia aziendale
– Contesto di lavoro stimolante, molto dinamico, in continua evoluzione e con obiettivi ambiziosi che favorisce la crescita personale e professionale dell’individuo, adeguata al rendimento
Luogo di Lavoro:
Sede di Varedo (Monza e Brianza)
Inviare la propria candidatura allegando il proprio CV Completo ed Aggiornato, con autorizzazione al trattamento dei dati personali, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs n. 196/2003 e dell’art. 13 GDPR Regolamento UE n. 679/2016 a [email protected] – indicando il Riferimento (OV_ECSM1) nell’oggetto della mail.